Рекламация

Въпреки че се стремим всички продукти да бъдат изпращани в отлично състояние, е възможно в редки случаи да възникне дефект, повреда при доставка или друг проблем със стоката. В такива случаи ще разгледаме рекламацията възможно най-бързо и ще съдействаме за намиране на подходящо решение.

Нашата цел е всяка основателна рекламация да бъде обработена без ненужно забавяне, така че клиентът да получи коректно и справедливо обслужване.

1. Как се подава рекламация

1.1. Ако желаете да подадете рекламация, е необходимо да ни уведомите чрез посочените на сайта канали за контакт и да предоставите информация за поръчката, продукта и установения проблем.

1.2. При подаване на рекламация е важно да посочите:

• номер на поръчка, ако е наличен;

• име на продукта;

• описание на дефекта или проблема;

• кога и как е установен проблемът;

• снимки или видео, когато това е възможно;

• предпочитан начин за разрешаване на рекламацията.

1.3. Ако имате клиентски акаунт, можете да подадете заявка за рекламация директно през профила си, когато такава възможност е налична. В този случай можете да изберете конкретната поръчка и продуктите, за които желаете да подадете рекламация.

1.4. След подаване на заявката ще получите информация как да върнете продукта за проверка, когато това е необходимо.

2. Връщане на продукт при рекламация

2.1. Когато продуктът трябва да бъде изпратен обратно за проверка, клиентът следва да го изпрати до адреса, от който е получил пратката, или до адреса, посочен в документите към пратката, товарителницата, инструкциите за връщане или комуникацията с нас.

2.2. Връщането се извършва чрез куриерска фирма по избор на клиента, освен ако не е посочено друго.

2.3. Клиентът първоначално заплаща разходите за изпращане на продукта обратно към нас.

2.4. Ако рекламацията бъде призната за основателна, разходите за обратната доставка ще бъдат възстановени на клиента, при условие че е предоставено доказателство за платената куриерска такса.

2.5. За да бъде възстановена сумата за доставка, клиентът трябва да предостави снимка или копие на касова бележка, товарителница, фактура или друг документ, удостоверяващ заплатения разход.

2.6. Продуктът трябва да бъде опакован добре, така че да не се повреди допълнително при транспортиране.

2.7. При повредена пратка или липсващи артикули препоръчваме да запазите оригиналната опаковка поне 5 работни дни, тъй като тя може да бъде необходима като доказателство при разглеждане на рекламацията.

3. Разглеждане на рекламацията

3.1. След получаване на рекламацията ще ви информираме за нейното приемане, обработване, одобрение или отхвърляне чрез имейл, SMS, телефон или друг посочен канал за комуникация.

3.2. При необходимост можем да се свържем с вас за допълнителна информация, снимки, документи или уточнения относно дефекта.

3.3. Рекламацията ще бъде разгледана своевременно. Обработката ѝ, включително отстраняването на дефекта, няма да надвишава законово предвидения срок от 30 дни.

3.4. За спазването на този срок е необходимо клиентът да съдейства, като предостави необходимата информация и изпрати продукта за проверка, когато това е поискано.

3.5. Ако рекламацията не бъде разгледана в законоустановения срок, клиентът има право да упражни правата си съгласно приложимото законодателство, включително отказ от договора, когато са налице законовите основания за това.

4. В кои случаи може да се подаде рекламация

4.1. Рекламация може да бъде подадена при дефект, повреда, липсващ продукт, грешно изпратен продукт, несъответствие с поръчката или друг проблем, който е съществувал при доставката или се е проявил в рамките на законовия срок.

4.2. Носим отговорност за дефекти, които се проявят при доставката или в рамките на 24 месеца от получаването на стоката, освен ако законът не предвижда друго.

4.3. При продукти със срок на годност носим отговорност продуктът да бъде годен за употреба в рамките на посочения срок, при условие че е съхраняван и използван правилно.

4.4. При употребявани стоки не носим отговорност за недостатъци, които съответстват на нормалната степен на употреба, износване или състояние на продукта към момента на покупката.

4.5. Не носим отговорност за нови дефекти, възникнали след получаването на продукта, когато те са причинени от:

• неправилна употреба;

• неспазване на инструкции за употреба;

• неправилно съхранение;

• механична повреда;

• намеса от страна на клиента или трето лице;

• нормално износване;

• употреба, различна от предназначението на продукта.

5. Какво не се счита за дефект

5.1. Повишена чувствителност, индивидуална непоносимост или алергична реакция към продукт не се счита автоматично за дефект, освен ако не е доказано, че продуктът не отговаря на заявените характеристики или законовите изисквания.

5.2. Разлики в опаковката, дизайна или външния вид на продукта не се считат за дефект, когато са резултат от промяна от производителя и не засягат качеството, предназначението или основните характеристики на продукта.

5.3. Снимките на продуктите в електронния магазин са илюстративни и не представляват обвързващо описание на всички свойства на продукта.

5.4. Недостатъци по подаръци, мостри, бонус продукти или други безплатни добавки към поръчката не се считат за дефект на закупената стока, освен ако законът не предвижда друго.

6. Права на клиента при основателна рекламация

6.1. При основателна рекламация клиентът има право да поиска подходящо решение съгласно приложимото законодателство.

6.2. В зависимост от случая решението може да включва:

• замяна на продукта;

• ремонт, когато това е възможно;

• повторна доставка;

• частично възстановяване на сумата;

• отстъпка от покупната цена;

• ваучер или друг вид компенсация, ако клиентът се съгласи;

• пълно възстановяване на сумата при съществен дефект или когато друго решение не е възможно.

6.3. Ако дефектът може да бъде отстранен чрез замяна или ремонт, първо може да бъде предложено такова решение.

6.4. Ако отстраняването на дефекта е невъзможно, непропорционално скъпо или неоправдано, клиентът може да има право на намаление на цената или разваляне на договора.

6.5. При съществен дефект клиентът може да поиска отказ от договора. В такъв случай продуктът се връща обратно, а след одобрение на рекламацията се възстановява платената цена на продукта.

6.6. Ако рекламацията бъде призната за основателна, ще бъдат възстановени и доказаните разходи за връщане на продукта към нас.

7. Отхвърляне на рекламация

7.1. Рекламацията може да бъде отхвърлена, ако след проверка се установи, че дефектът не е съществувал при доставката или не попада в обхвата на законовата отговорност.

7.2. Рекламацията може да бъде отхвърлена и когато проблемът е причинен от неправилна употреба, неправилно съхранение, механична повреда, нормално износване или действия на клиента/трета страна.

7.3. При отхвърлена рекламация клиентът ще бъде информиран за причините за отказа.

8. Допълнителни уточнения

8.1. За по-бързо обработване на рекламацията препоръчваме да изпращате ясни снимки на продукта, опаковката, етикетите, товарителницата и видимия дефект.

8.2. Ако пратката е пристигнала повредена, снимки на външната и вътрешната опаковка могат значително да ускорят разглеждането на случая.

8.3. Всяка рекламация се разглежда индивидуално според конкретните обстоятелства, състоянието на продукта, предоставените доказателства и приложимото законодателство.

8.4. Настоящите условия не ограничават законовите права на потребителите.